Enghouse

Quality Management Suite

持续监控和改进您的业务操作、性能和效率,集成质量管理和呼叫中心优化套件

Enghouse交互式质量管理套件(原名callrex)提供了必要的工具,以提高您的业务。包括呼叫记录,代理评估,和桌面录音软件和实时语音分析,该套件是新兴的呼叫中心或希望提高性能企业的理想工具。

 超值的通话录音系统

Enghouse交互式电话录音是一个超值的、功能丰富的电话录音解决方案,为各种规模的全球合规企业利用,因规范、安全或提高服务水平而被全球各大企业所应用。因为它是那么容易销售,安装和支持,成为我们的许多经销商首选的电话录音产品。

 实时语音分析

想象一个虚拟的指导老师,帮助你的代理人说正确的事情,以正确的方式,在每一个呼叫,并在任何特定情况下正确回应您的客户。想象一下,这样能帮助你提高客户满意度,最大限度地发挥商业机会,提高员工的积极性,增强与客户的关系。你有一个工具就是这样的,那就是Enghouse互动的实时语音分析解决方案。

 代理评估

员工通过质量监控和代理评估软件,提供更好的客户体验。员工将受益于反馈和培训,并可利用现场客户的呼叫和客观反馈机制。提供客观的员工评估,培训员工以提高成功率,跟踪性能改进,持续的客户体验,确保客户满意度。

人力资源优化

这是一个平衡的行为,在管理一个呼叫中心时,人员的陪伴可以成为最大的挑战之一。太多的顾问会导致高昂的运营成本,而太少会导致不愉快的客户体验。人力资源管理软件可以准确预测呼叫量,利用灵活的调度过程,提供实时性数据,并生成报告,衡量绩效–确保在资源和持续的客户体验之间保持平衡,确保较高的客户满意度。

 调查评价

检测客户满意度,激励代理提高性能,获得准确的客户满意度。向你的客户打电话调查,这样你就可以直接收到服务反馈,并将结果反馈到你的呼叫中心以提高性能。

统一用户界面

  • 所有QMS模块都使用单一的基于Web的用户界面,无需太多的培训。

 多录音选项

  • 管理员可以选择录音的交互需求,全程,或使用触发器,如来电显示信息。

 屏幕录音

  • 不管电话使用情况,自动捕捉员工桌面电脑活动的视觉记录。

 同步语音和视频

  • 管理人员可以查看整个客户互动,同步电话录音,提供洞察到业务系统和流程。

 标记作用

  • 授权用户可以使用自定义标记捕获的互动,使企业能够轻松地搜索和检索的相互和捕捉的关键业务数据。

 实时监测

  • 呼叫中心管理者可以查看员工的桌面活动,并实时监听电话。

 多站点支持

  • 基于Web的用户界面任何位置都可以现场监控和记录。

 搜索和检索

  • 在一个单一的搜索界面上集成包括多个媒体类型搜索功能。

 简单配置

  • 多个用户可以使用一个直观的界面,允许开始迅速录音和监测。

 多语言支持

  • 用户可以选择他们想与QMS交互的语言。(支持的语言包括:英语、西班牙语、法语、加拿大法语、意大利语、德语和葡萄牙语。)

 代理评估评分

  • 每个记分板有多个评分模式和无限数量电话的评估以及创建计分板以满足您的业务需求。

 分析录音

  • 当一起使用Enghouse交互式的实时语音分析解决方案可以获得分析录音的能力。

 评估报告

  • 代理评估报告可以保存,预约以及包含在QMS的仪表板。

 API访问

  • 管理员可以使用免费的API扩展QMS的好处并以此撬动与其他现有的业务系统互动录音的价值

 提高可恢复性

  • 同步录音机操作

 扩展组合集成

  • Enghouse交互式通信中心QMS总结性代码
  • 最后的记分卡随同月平均得分在Touchpoint上可见
  • 多标记搜索
  • 紧密整合实时语音分析–QMS提供了音频和实时分析客户端的运作

 代理评估改进

  • 记分卡的瞬时故障以及故障原因/代码
  • 输出/电子邮件评分卡

 新的许可选项

  • 录音和屏幕录音的并发许可
  • 新监督许可

 环境增强

  • 支持Windows 10
  • 支持思科Jabber
  • VDI支持屏幕录制
  • 在保护和维护记录的同时,实现记录的管理
  • 现场监控和品质监控程序确保高质量的客户互动
  • 通过在组织中共享记录和反馈,提高客户体验
  • 让员工暂停录音以保护敏感的客户信息
  • 使用“真实的”的呼叫和监控加快员工培训
  • 有效地监控和培训客服人员
  • 提供安全审核跟踪
  • 通过遵守业务流程来提高工作效率,包括调用脚本

Case studies

42%的客户只会根据一个组织的声誉而作决定,因此服务品质是非常重要的。

微软 Skype for Business

基于PBX交换机的所有数据包捕获:

  • 思科 SCCP
  • SIP
  • NEC

思科 Dual Media Streaming

NRG能源公司

 电话录音费用减少了60%

NRG能源公司,一个大规模的发电公司,需要为使用Cisco IP电话的电力营销员工配备一个电话录音系统。该公司最初部署基于硬件的系统被证明是昂贵和不可靠的。自从替换成Enghouse交互式电话录音(原名CallRex)系统之后,使其降低拥有成本,更易于安装与使用。

背景

对能源的需求是永无止境的,NRG交易员轮班一天24小时工作为公司的电力,力求为公司的电力和相关产品找到最佳的市场。NRG记录所有交易者的电话交谈记录以帮助文档事务,并解决任何结算过程中可能出现的问题。当公司开始过渡到Cisco IP电话之后,需要安装昂贵的电话板才能有电话录音解决方案,更糟糕的是,这被证明是不可靠的。

解决方案

Enventis电信提供NRG的思科系统电力营销层的支持,建议公司尝试Enghouse交互式电话录音(原名callrex),使用其领先的基于IP的电话录音和监控应用程序。NRG的部署包括:

质量管理服务器上的基于英特尔的计算机运行的是微软Windows 2003操作系统。CallRex服务器使用On-the-wire数据包监听技术录制和监督电话,包括服务器和数据库软件。

质量管理客户端选定安装在台式计算机上。质量管理客户端为管理者提供了如何配置电话活动的功能。该客户端可以安装在网络中的任何计算机上,但通常安装在指定管理员和管理者的计算机上。

该公司为35名电力营销层员工配置了电话录音,以及在洛杉矶New Roas的异地灾难恢复中心和运营控制中心配置了5用户的电话录音。部署很容易。作为一种基于软件的解决方案,呼叫录音系统不使用专有的电话卡,这些卡板会增加解决方案成本,还使安装变的复杂化并还能引入潜在的故障点。

益处

在需要电话卡的录音解决方案所带来的糟糕体验后,NRG更乐于使用基于软件电话录音的方法。

“我喜欢没有涉及到硬件方面,” NRG电信经理Sally McPhillips说,“我立即被没有硬件依赖事实所吸引。为了试图让我们的旧系统电话卡稳定运作,我们有三个不同的技术人员在这里整整呆了二个月的时间。他们不断更改一些东西但问题依旧存在。最后一根稻草是计划升级CallManager时却要我们在新驱动上投入更多的时间去保持系统的功能。在这一点上,我们开始寻找一个新的解决方案。无论什么版本的CallManager,[Call Recording]都可用。”

NRG享受着通话录音系统带来的更低的拥有成本,每个许可费用低以及完全灵活地决定多少个电话要录音。

“基于[Call Recording]我们在每一个电话上的费用减少60%” McPhillips说,“我们以前的供应商每电话收取约1000美元,因为它需要昂贵的电话卡,成本不是由实际使用了多少电话来决定的,而是通过支持多少电话硬件来确定的。以我的经验,这意味着从一个12端口板到24端口板是个相当大的增量。很欣慰的是现在只要购买我们需要录音的电话个数的许可即可。”

安装过程中证明NRG非常受欢迎的,经历了与以前的IP录音解决方案的部署问题。“当我们设置电话为我们的灾难恢复点,Enventis电信的Brian Walsh和我” McPhillips说,“我报告给我的老板,从开始到结束,它花了大约一个小时的时间来安装,配置和开始录音。我感叹其的容易性。而我们以前的系统,我们要有一个技术人员在现场三天,试图让他们的系统正常运行。在一个小时内建立和使用[Call Recording]软件的能力是惊人的。看到其如此的容易,真是一个精彩震撼。”

Call Recording已被证明是易于使用,稳定可靠。“我们电力营销员工喜欢[Call Recording],因为其容易搜索到电话。”McPhillips说,“例如,一个交易者要查看交易细节,那么就可以通过呼出号码,呼入号码,也可以通过电话时间段进行搜索,比如,可以查找9:30至10:00之间他们处理的呼叫”

因为所有的电话都是通过数字捕获和存储在硬盘上,而不是在磁带上,这给NRG自由和灵活性备份数据到另一个存储设备上。简单的发送附件的电子邮件提供一个呼叫的副本。“这在处理过程中一个巨大的帮助,” McPhillips says说,“我们没有必要每天进行验证会话,但当我们这样做的时候,Call Recording会极其美妙。”

更多的信息请点击下载: QMS_Case Study_NRG Energy

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